Um breve exemplo da qualidade do atendimento em serviços no Brasil, e uma perspectiva sobre o futuro de nosso mercado
Mudar de residência é uma experiência, digamos, traumática. Além de quebrar sua rotina por dias, envolve um sem número de ações (e custos) que deveriam (pelo menos) fluir com tranqüilidade. Mas definitivamente esta experiência é um daqueles momentos em que podemos avaliar claramente o nível do serviço prestado em diversos ramos no país. E o cenário que se descortina é assustador.
Minha maratona envolveu uso em grande número do instrumento de tortura favorito de algumas empresas no século XXI: o call center. Longe de ser utilizado dentro dos parâmetros da administração moderna, percebemos que muitos deles passam longe da idéia de fidelizar o cliente. Na verdade, a condição tratada é a do extremo: ou você desiste do serviço por não ter a opção que busca, ou desiste pela decepção do que encontra.
Usuário de um plano doméstico de Internet, liguei para a minha Operadora antes da mudança, comunicando meu novo endereço, e pedindo a transferência do serviço. Foi agendada data de instalação dois dias após minha chegada no novo endereço. Na data combinada, compromissos cancelados e paciência para aguardar o técnico. Que não apareceu. Ligo para a Operadora e ela me diz que meu serviço, "por um erro do atendente", foi cancelado. E se eu quiser, tenho que ligar de novo, pois daquele ramal eles nada podem fazer. Imbuído de uma certa confiança (mentira, preguiça de ter procurado outras ofertas), e liguei. E ao final de 10 minutos, era um feliz novo proprietário de um serviço de internet "veloz". O mesmo (pasmem) precisaria de 7 dias para ser instalado. Resumindo: passaram os sete dias, mais um, mais dois e mais dois, e completados 13 dias de remarcações e falta de técnicos, decidi por cancelar o serviço. Após 1hr25min (sim, quase uma hora e meia), veio a confirmação do cancelamento. E a notícia: "o senhor já teve a fatura lançada, assim o serviço ficará ativo até o próximo dia 20 (mais 15 dias)". Pergunto para a atendente como ela supõe que devo usar um serviço se sua própria empresa não o habilitou em minha residência. E ela responde que sua função ali é apenas passar a informação, caso queira e posso fazer nova ligação para registrar a reclamação.
Situações como esta enchem as prateleiras dos Fórums de pequenas causas Brasil afora, geram um custo desnecessário ao cliente/contribuinte, e tomam tempo “ad eternum” dos poucos que se sujeitam as formas existentes para tentar resolver o problema. As agências reguladoras, fiéis depositários da confiança da população, responsáveis pelas medidas de fiscalização e punição dos concessionários, por sua vez, tomam ações inócuas. A esta operadora que me prestou tão primoroso serviço, sendo uma das líderes de reclamação no Procon (em conjunto com mais 3 de suas principais concorrentes), e que faz de bobo tantos outros clientes, de que adianta uma multa de R$ 50 mil – o faturamento de empresas como esta é medido na casa do bilhão - ou uma semana sem poder vender novos chip´s de celular?
A prática é tão comum e a impunidade tão certeira, que este nível de qualidade do serviço se estende a outros segmentos, me fazendo optar por um novo leque de fornecedores. Nesta minha recente mudança, troquei a operadora de TV a cabo, pois minha antiga, propagava que TV é isso, mas depois de esperar o serviço de instalação por mais de 10 dias, fiquei curioso sobre o que poderia significar o termo "isso" para a empresa. Troquei ainda o Banco. E a operadora de celular.
Tendo viajado aos Estados Unidos recentemente, me surpreendi com a diferença acentuada que o mercado de lá tem demonstrado. A verdade é que o país nunca foi um primor ou uma referência de atendimento, sobretudo para clientes estrangeiros. Porém, crise financeira acompanhada de amplo desemprego parecem ter feito uma mudança drástica no perfil local. Os ambientes que não tem a necessidade de um atendimento mais complexo, tem cada vez mais adotado o sistema de auto-atendimento. Do posto de gasolina a farmácia, do pagamento do caixa do estacionamento até o restaurante, a experiência da compra tem sido automatizada em ritmo acelerado, reduzindo a decepção com o contato humano. Os ambientes que ainda desfrutam da figura de atendimento tem demonstrado uma experiência cada vez mais rica. Tentam atender o cliente em sua língua, oferecem novos produtos e pensam continuamente como podem fazer algo a mais para o cliente. Sabem onde há o potencial de compra ($), e com isso os brasileiros tem sido recebidos cada vez melhor.
Minha surpresa é inegável. Historicamente, o povo brasileiro tem uma fama acolhedora muito maior. Temos um legado de propagar nossa alegria. Temos uma referência, que é de produzirmos o sorriso no rosto do outro. Será que nossas qualidades ficaram no passado? O fato é, podemos ter percebido sucesso na economia atual, suportado crises e principalmente ampliando o consumo interno. Mas em detrimento desta quantidade produtiva, perdemos muito em qualidade, fator apontado cada vez mais pelos especialistas como a condição fundamental de sucesso nos negócios para o futuro. Com o cliente cada vez mais bem informado (e por isso, mais exigente), e com a facilidade das compras eletrônicas, a saída de casa para comprar qualquer ítem só se justifica se a experiência de comprar na loja for muito mais agradável.
E aqueles serviços que não estão no balcão, como o caso da telefonia? Precisam ter órgãos regulatórios com tanto crivo crítico quanto seus consumidores, e agir, com efeito. Do contrário, e não estarão cumprindo o papel representativo que tem, de responder pela população. E de nossa parte, como consumidores, precisamos também ter este espírito crítico. Assim como escolhemos com severidade o produto ou serviço a contratar, e trocamos se ele nos atende precariamente, precisamos empenhar a mesma racionalidade ao escolher quem nos representará.
Mudar de residência é uma experiência, digamos, traumática. Além de quebrar sua rotina por dias, envolve um sem número de ações (e custos) que deveriam (pelo menos) fluir com tranqüilidade. Mas definitivamente esta experiência é um daqueles momentos em que podemos avaliar claramente o nível do serviço prestado em diversos ramos no país. E o cenário que se descortina é assustador.
Minha maratona envolveu uso em grande número do instrumento de tortura favorito de algumas empresas no século XXI: o call center. Longe de ser utilizado dentro dos parâmetros da administração moderna, percebemos que muitos deles passam longe da idéia de fidelizar o cliente. Na verdade, a condição tratada é a do extremo: ou você desiste do serviço por não ter a opção que busca, ou desiste pela decepção do que encontra.
Usuário de um plano doméstico de Internet, liguei para a minha Operadora antes da mudança, comunicando meu novo endereço, e pedindo a transferência do serviço. Foi agendada data de instalação dois dias após minha chegada no novo endereço. Na data combinada, compromissos cancelados e paciência para aguardar o técnico. Que não apareceu. Ligo para a Operadora e ela me diz que meu serviço, "por um erro do atendente", foi cancelado. E se eu quiser, tenho que ligar de novo, pois daquele ramal eles nada podem fazer. Imbuído de uma certa confiança (mentira, preguiça de ter procurado outras ofertas), e liguei. E ao final de 10 minutos, era um feliz novo proprietário de um serviço de internet "veloz". O mesmo (pasmem) precisaria de 7 dias para ser instalado. Resumindo: passaram os sete dias, mais um, mais dois e mais dois, e completados 13 dias de remarcações e falta de técnicos, decidi por cancelar o serviço. Após 1hr25min (sim, quase uma hora e meia), veio a confirmação do cancelamento. E a notícia: "o senhor já teve a fatura lançada, assim o serviço ficará ativo até o próximo dia 20 (mais 15 dias)". Pergunto para a atendente como ela supõe que devo usar um serviço se sua própria empresa não o habilitou em minha residência. E ela responde que sua função ali é apenas passar a informação, caso queira e posso fazer nova ligação para registrar a reclamação.
Situações como esta enchem as prateleiras dos Fórums de pequenas causas Brasil afora, geram um custo desnecessário ao cliente/contribuinte, e tomam tempo “ad eternum” dos poucos que se sujeitam as formas existentes para tentar resolver o problema. As agências reguladoras, fiéis depositários da confiança da população, responsáveis pelas medidas de fiscalização e punição dos concessionários, por sua vez, tomam ações inócuas. A esta operadora que me prestou tão primoroso serviço, sendo uma das líderes de reclamação no Procon (em conjunto com mais 3 de suas principais concorrentes), e que faz de bobo tantos outros clientes, de que adianta uma multa de R$ 50 mil – o faturamento de empresas como esta é medido na casa do bilhão - ou uma semana sem poder vender novos chip´s de celular?
A prática é tão comum e a impunidade tão certeira, que este nível de qualidade do serviço se estende a outros segmentos, me fazendo optar por um novo leque de fornecedores. Nesta minha recente mudança, troquei a operadora de TV a cabo, pois minha antiga, propagava que TV é isso, mas depois de esperar o serviço de instalação por mais de 10 dias, fiquei curioso sobre o que poderia significar o termo "isso" para a empresa. Troquei ainda o Banco. E a operadora de celular.
Tendo viajado aos Estados Unidos recentemente, me surpreendi com a diferença acentuada que o mercado de lá tem demonstrado. A verdade é que o país nunca foi um primor ou uma referência de atendimento, sobretudo para clientes estrangeiros. Porém, crise financeira acompanhada de amplo desemprego parecem ter feito uma mudança drástica no perfil local. Os ambientes que não tem a necessidade de um atendimento mais complexo, tem cada vez mais adotado o sistema de auto-atendimento. Do posto de gasolina a farmácia, do pagamento do caixa do estacionamento até o restaurante, a experiência da compra tem sido automatizada em ritmo acelerado, reduzindo a decepção com o contato humano. Os ambientes que ainda desfrutam da figura de atendimento tem demonstrado uma experiência cada vez mais rica. Tentam atender o cliente em sua língua, oferecem novos produtos e pensam continuamente como podem fazer algo a mais para o cliente. Sabem onde há o potencial de compra ($), e com isso os brasileiros tem sido recebidos cada vez melhor.
Minha surpresa é inegável. Historicamente, o povo brasileiro tem uma fama acolhedora muito maior. Temos um legado de propagar nossa alegria. Temos uma referência, que é de produzirmos o sorriso no rosto do outro. Será que nossas qualidades ficaram no passado? O fato é, podemos ter percebido sucesso na economia atual, suportado crises e principalmente ampliando o consumo interno. Mas em detrimento desta quantidade produtiva, perdemos muito em qualidade, fator apontado cada vez mais pelos especialistas como a condição fundamental de sucesso nos negócios para o futuro. Com o cliente cada vez mais bem informado (e por isso, mais exigente), e com a facilidade das compras eletrônicas, a saída de casa para comprar qualquer ítem só se justifica se a experiência de comprar na loja for muito mais agradável.
E aqueles serviços que não estão no balcão, como o caso da telefonia? Precisam ter órgãos regulatórios com tanto crivo crítico quanto seus consumidores, e agir, com efeito. Do contrário, e não estarão cumprindo o papel representativo que tem, de responder pela população. E de nossa parte, como consumidores, precisamos também ter este espírito crítico. Assim como escolhemos com severidade o produto ou serviço a contratar, e trocamos se ele nos atende precariamente, precisamos empenhar a mesma racionalidade ao escolher quem nos representará.
Por André Carvalho
http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/qualidade-em-servicos-uma-dose-de-realidade/70547/
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